Empatizar

Como hemos justificado anteriormente, cualquiera que lleve a cabo un proyecto de emprendimiento, debe conocer el segmento de clientes al que éste está dirigido. Una herramienta muy útil es el denominado mapa de empatía (empathy map), una herramienta desarrollada por XPLANE, una empresa especializada en el visual thinking.

Esta herramienta nos ayuda a profundizar en el segmento de clientes deseado más allá de ciertas características demográficas y nos permite centrarnos en su entorno, su comportamiento, preocupaciones y aspiraciones.

A continuación se muestra una infografía del mapa de empatía:

Infografía sobre el mapa de empatía
Blog de Pablo Peñalver. Infografía sobre el mapa de empatía (CC BY-NC-SA)

Al hacer esto, podemos idear una propuesta de valor más robusta, ya que el perfil del cliente nos va a ayudar a definir mejores proposiciones de valor, formas más adecuadas de captar a nuestros clientes, y mejores estrategias de comunicación y relación con ellos. Finalmente, nos ayudará a entender mejor los valores por los cuales un cliente está realmente dispuesto a pagar.

Tras segmentar y humanizar, procedemos a empatizar, dando respuesta a las siguientes preguntas:

  1. ¿Qué ve? Describe qué es lo que el cliente ve en su entorno, en el contexto del producto o servicio que estamos ofreciendo:
    1. ¿Con qué productos intenta resolver el problema?
    2. ¿Qué aspecto tiene?
    3. ¿Dónde se vende?
    4. ¿Quiénes de sus amigos/entorno lo usan?
    5. ¿A qué tipo de ofertas está expuesto diariamente?
    6. ¿Qué problemas se encuentra en ellas?
  2. ¿Qué oye? Describe cómo el entorno influye en el cliente:
    1. ¿Qué le dicen sus amigos?
    2. ¿A quién escucha o considera una autoridad en la materia?
    3. ¿Qué se supone que dicen sus amigos?
    4. ¿Quién le influencia realmente y de qué forma?
    5. ¿Qué medios de comunicación le influyen?
  3. ¿Qué es lo que realmente piensa y siente? Intenta representar qué es lo que ocurre en la mente del cliente:
    1. ¿Qué es realmente importante para él?
    2. Imagina sus emociones, ¿qué es lo que le mueve?
    3. ¿Qué le puede quitar el sueño? Intenta describir sus sueños y aspiraciones
  4. ¿Qué es lo que hace y dice? Imagina qué es lo que puede decir el cliente, o cómo se comporta en público:
    1. ¿Cuál es su actitud?
    2. ¿Qué es lo que puede estar diciendo a los demás?
  5. ¿Qué le duele al cliente?
    1. ¿Cuáles son sus mayores frustraciones?
    2. ¿Qué obstáculos existen entre él y aquello que quiere conseguir?
    3. ¿Qué riesgos tiene miedo de correr?
  6. .¿Qué gana el cliente?
    1. ¿Qué es lo que realmente necesita o quiere conseguir?
    2. ¿De qué modo mide el éxito? Piensa en algunas estrategias que podría utilizar para alcanzar sus metas.

Puedes descargar una plantilla (*en inglés) del mapa de empatía en alta resolución para trabajar tanto este curso como en aula.