Parte II. Fases de la observación.

PASO 1.1: Identificación de ‘situaciones borrosas’

El primer paso consiste en identificar cuáles son las oportunidades o lo que en creatividad se llama "situaciones borrosas" que existen sobre las que queremos trabajar. En el mundo de la empresa, este trabajo es muy relevante, pues marca las líneas de trabajo de las organizaciones sobre los focos de la innovación de la compañía. Ejemplos de estas situaciones borrosas hay miles, desde las más amplias como querer trabajar sobre el mobiliario urbano, el rediseño del espacio físico en los hospitales, mejoras en la calidad del servicio eléctrico de las viviendas, conectividad de las ciudades, brecha digital en colectivos desfavorecidos, mejora de la calidad de vida de las personas mayores en zonas urbanas.

 ¿Cómo diferenciar una oportunidad abstracta de algo más manejable? 

Muchas veces nos ponemos a trabajar en áreas que son demasiado difusas y grandes como para poder ser abarcadas por el equipo de trabajo, por ejemplo, si decimos "vamos a trabajar sobre el cambio climático" el problema resulta tener muchas variables y mucha complejidad para que seamos capaces de comprender exactamente en qué consiste y a partir de ahí, poder establecer un proceso de ideación. Si en cambio, decidimos trabajar en la mejora del sistema de reciclado de basuras en zonas rurales, hemos acotado el marco de actuación a algo más concreto (aun siendo difuso) que nos permite tener la sensación de que podríamos abarcar el reto. ¿Cuándo sabemos si estamos formulando un punto de partida muy concreto o muy abstracto? Bueno, un grado es la experiencia, pero sin duda, el sentido común será el mejor aliado en esta selección. 

Si por ejemplo, estamos en clase, y queremos que los alumnos trabajen en ideas para mejorar la llegada y entrada de los alumnos en el colegio es algo manejable. Si les pedimos que resuelvan el problema del aparcamiento en las ciudades, quizá se les escape mucha información y comprensión del problema. 

Preguntas para encontrar hechos:

  1. ¿Qué es lo que sabes, o piensas que sabes, sobre esta situación borrosa?
  2. ¿Qué es lo que no sabes sobre esta situación borrosa? (pero te gustaría saber).
  3. ¿Qué es lo que ya has pensado o intentado?
  4. ¿Por qué es un problema para ti? ¿Por qué no puedes lograr que desaparezca?
  5. ¿Qué puedes estar suponiendo que no tienes que suponer?
  6. Si este problema fuera resuelto, ¿qué tendrías que ahora no tienes?  

PASO 1.2: Detección de hechos. (BUSCAR HECHOS)

Una vez hemos establecido cuál es el área de oportunidad en la que podemos trabajar, el siguiente paso es poner en común con el resto de personas del equipo qué sabemos del problema o reto que queremos solucionar. Este paso se llama "detección de hechos" y consiste en intentar ampliar todo lo que podamos la información inicial del problema. ¿Qué sabemos? ¿Qué no sabemos? ¿Qué necesidades tienen las personas que viven esta situación? ¿Qué se ha intentado ya? ¿Qué pasaría si el problema estuviera solucionado? ¿Qué es lo que no sabemos del problema?

 La mayoría de las veces, necesitamos ampliar la información que tenemos, y para ello incorporamos una fase de observación, en la que investigamos y obtenemos información de mayor profundidad sobre el problema. 

En esta fase, al igual que realizaremos en todas las fases del proceso, estableceremos un primer paso de divergencia, y después, una fase de convergencia. 

PASO 1.3: Divergencia de esos hechos (DIVERGENCIA DE HECHOS) ¿Cómo se realiza la recopilación de hechos? 

Normalmente esta fase se realiza de manera presencial, y cada miembro del equipo durante un tiempo limitado explica lo que sabe del problema. Una de las personas actuará como facilitador, y tendrá la misión de recopilar en un lugar común (pizarras de papel a ser posible) la información que el grupo está dando. Es muy importante poder recoger toda la información que se genere en la fase divergente.

A tener en cuenta en esta recopilación de hechos: 

  • Los hechos son oraciones que constan de sujeto + verbo + predicado. Es muy importante seguir esta regla y generar hechos con riqueza en la información que nos permitan luego hacer una buena selección. Si por ejemplo decimos: "hay desorganización" estoy dando una información que no concreta a qué o a quién se está refiriendo. Será un mejor trabajo si decimos "los departamentos de contabilidad y de sistemas no se organizan bien cuando hacen el balance de fin de mes". 
  • Cuando estamos en divergencia de hechos, no queremos llegar a consenso. Muchas veces, tendemos a querer unificar el punto de vista a la hora de hacer una afirmación sobre un hecho. Sin embargo, en esta fase lo que queremos es una pluralidad de visiones que nos den una comprensión del problema desde muchos puntos de vista. Si hay dos personas que opinan de manera distinta frente a un mismo hecho, se recogen ambas percepciones sin entrar en debate, y luego, cuando pasemos a la fase convergente, debatiremos si alguna de las dos tiene sentido que pase a la siguiente fase. 
  • La información "cualitativa" tiene mucho valor. Realmente, lo que estamos buscando en esta fase es inspirarnos en los pequeños hechos y gestos que conocemos y que nos hagan ese "ajá" en la cabeza que dispare "ey, aquí hay algo interesante". Muchas veces, ese "ajá" no viene de la información más global, estadística, o cuantitativa del problema, sino que surge de la pequeña anécdota que sucedió un día que fui a comer a casa de la abuela, y me di cuenta de que los armarios de la cocina tenían una altura muy elevada para ella, y me pregunté cómo podría solucionarlo… Por tanto, el facilitador en esta fase, busca obtener esas anécdotas y vivencias de los participantes. 
  • Si hay ideación, se anota, pero se deja a un lado hasta la fase correspondiente. Cuando estamos en el volcado de hechos, muchas veces comenzamos a tener ideas, y si no velamos por seguir el proceso, es posible que el equipo se ponga a idear en lugar de recoger información. Si esto pasa, el facilitador deberá anotar aparte estas ideas, y dejándolas visibles, recordar a los participantes que estamos en una fase anterior del proceso.